Wanneer Interne Processen het Succes Tegenhouden.

Als consultant word ik vaak ingeschakeld wanneer bedrijven het gevoel hebben dat “het allemaal stroef loopt”, zonder precies te kunnen aanwijzen waar het misgaat. Ze merken dat er inefficiënties zijn, dat deadlines worden gemist of dat klanten klagen over trage service, maar intern lijkt alles gewoon te werken. Eén van de projecten die me sterk is bijgebleven, was bij een logistiek bedrijf waar de prestaties al jaren stagneerden. Niet omdat de medewerkers niet hun best deden, maar omdat de processen hen simpelweg in de weg zaten.

Wat deze opdracht interessant maakte? De organisatie had zelf al meerdere keren geprobeerd om hun processen te verbeteren. Ze hadden brainstormsessies gehouden, nieuwe software geïntroduceerd, en zelfs een externe training georganiseerd. Maar telkens verzandden de initiatieven in goedbedoelde plannen die uiteindelijk weinig concreet veranderden. De directie besloot dat het tijd was voor een objectieve buitenstaander met een scherpe blik en ervaring met complexe procesvraagstukken.

De Start: Een Moeras van Gewoontes Mijn eerste dagen bij het bedrijf stonden in het teken van observeren. Ik liep mee op de vloer, sprak met teamleiders, bekeek rapportages en vroeg naar de grootste frustraties. Wat me opviel? Iedereen werkte hard — te hard, eigenlijk — maar bijna niemand wist precies hoe zijn of haar werk bijdroeg aan het grotere geheel. Afdelingen werkten langs elkaar heen, systemen werden half gebruikt, en er was een overdaad aan handmatige controles “om zeker te zijn dat het goed ging”.

Wat ik zag, was een organisatie die jarenlang had gebouwd op tijdelijke oplossingen. Elke nieuwe uitdaging werd opgevangen met een ‘workaround’. Nieuwe medewerkers werden ingewerkt in bestaande gewoontes, waardoor inefficiëntie zich generatie na generatie reproduceerde. Niet omdat mensen fouten maakten, maar omdat niemand meer wist hoe het ook anders kon.

Procesoptimalisatie Is Geen Excel-oefening Veel mensen denken dat procesoptimalisatie draait om schema’s, tools en KPI’s. Maar het draait om gedrag. Om patronen. Om mensen. En daar zat ook hier de crux. Toen ik voorstelde om enkele vertrouwde routines te herzien, stuitte ik op verzet. Niet omdat mensen tegen verbetering waren, maar omdat ze zich aangevallen voelden. “Wij doen dit al jaren zo.” “Het is nooit eerder een probleem geweest.” “We hebben dat al eens geprobeerd.”

Dat zijn geen onwil-uitingen — het zijn signalen van een organisatie die moe is van veranderingen die niks opleveren. Juist daarom is het cruciaal om in zo’n traject niet te starten met Excel-sheets en flowcharts, maar met vertrouwen opbouwen. Ik nam de tijd om teams serieus te nemen, vragen te stellen zonder oordeel, en vooral om zichtbaar te maken wat er wél goed ging. Want optimaliseren begint met het erkennen van wat al werkt.

De Pijnpunten In Kaart Brengen Met behulp van procesmapping, interviews en data-analyse kreeg ik scherp waar het misging. Sommige afdelingen voerden onnodige dubbele controles uit omdat ze de output van andere afdelingen niet vertrouwden. Andere processen zaten vol wachttijden, handmatige overdrachten en overbodige stappen. Ook werd duidelijk dat sommige systemen niet goed waren ingericht, waardoor mensen hun eigen Excel-bestanden bouwden als alternatief — met alle risico’s van dien.

Wat ik vervolgens deed, was niet met een lijst van 100 aanbevelingen komen, maar met een plan van vijf ingrijpende maar haalbare verbeterpunten. Geen theoretische verbeteringen, maar concrete aanpassingen die impact zouden hebben. En altijd met het team, niet over het team.

De Moeilijkste Verandering: Loslaten Misschien wel de grootste uitdaging zat in het loslaten van oude zekerheden. Een voorbeeld: een teamleider die al tien jaar verantwoordelijk was voor de planningsafdeling, hield handmatig alle leverdata bij in een privébestand. Niet uit onwil, maar uit betrokkenheid. Hij vertrouwde het systeem niet, en dus bouwde hij zijn eigen. Toen ik voorstelde om het planningsproces volledig te automatiseren — inclusief de afschaffing van zijn vertrouwde sheet — kreeg ik een muur van wantrouwen terug.

Dat zijn de momenten waarop je moet vertragen. Waarop je in gesprek moet, samen moet kijken naar de oorzaak van het gedrag, en samen een nieuw pad moet vinden. Niet vanuit autoriteit, maar vanuit betrokkenheid. Uiteindelijk werd het systeem aangepast op basis van zijn feedback, en werd hij zelf verantwoordelijk voor het begeleiden van zijn team in de nieuwe werkwijze. Wat eerst voelde als controleverlies, werd een kans om zijn ervaring op een andere manier in te zetten.

Van Weerstand naar Eigenaarschap Stap voor stap begon de organisatie te veranderen. Niet door mensen te dwingen, maar door ze te betrekken. Door succes tastbaar te maken, frustraties bespreekbaar en eigenaarschap mogelijk. Afdelingen gingen opnieuw met elkaar om tafel om de overdracht van werk soepeler te maken. Wekelijkse operationele overleggen werden vervangen door korte dagstarts. De IT-afdeling hielp proactief bij procesaanpassingen, in plaats van alleen support te leveren bij storingen.

De resultaten? Kortere doorlooptijden. Minder fouten. Hogere klanttevredenheid. Maar belangrijker nog: medewerkers die weer het gevoel hadden dat ze invloed hadden op hoe ze hun werk doen. Dat is de kracht van échte procesoptimalisatie.

Waarom Klanten Voor Ons Kiezen Wat dit project me opnieuw liet zien: procesverbetering draait niet om structuur alleen, maar om mensen meekrijgen. Onze kracht als extern bureau is dat we onafhankelijk kunnen kijken, doorvragen waar anderen stoppen, en de vertaalslag maken van analyse naar gedragen verandering. We brengen geen theoretische modellen, maar praktische inzichten — en we blijven betrokken tot het werkt.

Als je het gevoel hebt dat je organisatie steeds op dezelfde plekken vastloopt, ondanks alle inzet en kennis, dan is het tijd voor een frisse blik. Wij helpen je die knelpunten bloot te leggen, maar vooral: we helpen je ze op te lossen. Met respect voor de mensen, oog voor het proces, en focus op resultaat.

Ook toe aan een nieuwe blik op je processen? Laten we eens koffie drinken. Dan kijken we samen waar de kansen liggen. Boek een kennismaking